服務管理

機位被取消了怎麼辦?

  • 個案編號:AR0001621
  • 個案作者:黃銘章
  • 個案版本:2010/12/23
  • 個案長度:6870字

個案簡介:

2009年7月15日上順旅行社台中分公司(以下簡稱上順旅行社)彭西鄉經理接到業務代表曾意雅小姐的電話,曾小姐表示她幫靜宜大學企管系黃銘章老師等一行人向全日空航空公司訂台北經東京到芝加哥的機位被取消,為了讓黃老師等一行人順利成行,東京到芝加哥的航段她想幫黃老師等人改訂聯合航空公司的班機,但聯合航空公司的票價比全日空航空公司貴六萬多元,也就是說五張機票的價差超過新台幣卅萬元。曾小姐將這種情形向主管彭西鄉經理報告,希望彭經理同意補貼這卅萬元的價差。彭經理面對此種情況,他是否該同意為這個疏失,讓公司付出三十萬元的損失幫黃老師改訂機票?如果幫黃老師改訂機票,這個損失又該由誰承擔? 還是讓黃老師對公司失望,直接放棄補救?甚麼時候該告訴黃老師?

學習目標:

本個案著重在分析服務疏失發生的原因?服務疏失如何補救?補救的作法有那些?採取補救的作法是否因人而異?還是要一視同仁?補救的成本應該由誰分擔?

涵蓋議題:

服務疏失、服務補救、服務業行銷 背景設定: 服務疏失、服務補救、旅行社、服務行銷

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